Dags att växa upp, Apple

Det ligger något självklart i det. Där den stora marknaden finns, finns pengarna.

Apple hyllas runt om i världen som den ledande leverantören av smartphones och plattor, med banbrytande användarvänlighet som når helt nya nivåer. Den stora massan av människor har verkligen tagit Apple till sig. Apple har tjänat grymma pengar och rankas som ett av de allra största företagen räknat i omsättning. “Alla” har skaffat sig en iPhone eller iPad; studenter till pensionärer. Enkelheten att ladda ner appar – gratis det mesta förstås – ligger helt i linje med förväntan att det inte ska kosta något på internet och fildelargenerationen har fått nya leksaker.

Ändå tvivlar jag på att Apple är vuxen sin uppgift.

Det som just nu händer, är att affärsanvändarna tar med Apple till jobbet. Apple har vunnit konsumentmarknaden och dess användare, självfallet lockade av att kunna nå mejl, kalender och kontaktuppgifter till kunder, vill vara mobila i företaget lika enkelt som privat.

Men Apple erbjuder inte innovativ teknologi för affärsanvändare, utan bara ett snyggt skal – användargränssnittet. Bakom denna fasad döljer sig ett riktigt klent utbud av möjligheter. Apple verkar tro att konsumenters användande är lika med de processer som fungerar i business-to-business. Det är bara löjligt. Låt mig ge ett exempel.

En säljare i fält blir uppringd av en presumptiv kund, där hon efter samtalet vill skicka ett uppföljande mejl. Problemet är att den inbyggda mejlhanteringen i säljarens iPhone inte kan koppla direkt till affärsapplikationen som både hon och hennes säljchef vill kunna använda för att följa upp affärer, coacha och styra enligt satt säljprocess. Konsekvensen blir att säljaren får ägna tid åt administrativt arbete när hon kommer in på kontoret igen, med lägre effektivitet i processen som följd – vilket i pengar betyder mindre tid hos kund och färre affärer. Det är likadant med möten och att-göra-uppgifter; de kan inte heller kopplas direkt till en affärsmöjlighet, t ex. Man blir hänvisad till olika appar, vilka är bra i sig, men då frångår man ju de inbyggda funktionerna som borde vara mest naturligt att använda.

Det är dessa affärsprocesser som Apple har förtvivlat svårt att stödja. Här visas med all önskvärd tydlighet att man egentligen aldrig varit stora inom business to business, mer än i enstaka branscher, såsom den t ex den grafiska. I alla andra branscher dominerar företag som klart uttalar att man via flexibilitet och bra anpassningsmöjligheter vill stödja företags processer, inte på ett protektionistiskt sätt låsa in användare och företag i hermetiskt tillslutna moduler som inte går varken att nå eller anpassa.

Apple har världens läge att ändra på detta nu. Att öppna upp för externa utvecklare att direkt kunna ansluta till nativa funktioner i Apples operativsystem kommer att ge Apple stora möjligheter att även bli företagens älskling. Men som det är nu, existerar dessa möjligheter inte alls. Apple kontrollerar fullständigt vad man får och inte får göra och allt ska ske med appar. Helst en i taget.

Det är inte så en företagsprocess fungerar. I en effektiv sådan arbetar verktyg, plattformar och applikationer sida vid sida, intimt sammankopplade för att processen ska bli så effektiv som möjlig.

Självklarheter för oss i företagsvärlden. Men inte för Apple.

Så, dags att växa ur storlek 128 och ta på dig kostymen (eller snickarbyxorna), Apple.

Det är läge nu, missa inte chansen.

Ha de,

Stefan

Hur tänkte du nu?

Häromdagen ringde VIASAT hem till mig. Visst, nu blir jag inte lika förbannad över dessa oändligt antal telefonförsäljare som ringer hem, alltid när familjen ska sättas sig till bords eller man sjunkit ner framför tv:n för att med ena ögat konstatera att Arga Snickaren inte är speciellt arg om man jämför min relation med telefonförsäljare. Nåväl, tacka det där NIX eller vad det heter för det. Nu kan man man ta sig ett par minuter och lyssna, mer för att försöka förstå hur säljaren lägger upp dealen, mindre för att man faktiskt är intresserad av det hon försöker kränga på mig.

VIASAT-tjejen började med att säga att hon nu hade ett toppenerbjudande till mig som befintlig kund hos VIASAT. Jodå, jag hade ju blivit utsatt för värsta motorcykelgängsmetoderna från de fotbollstokiga tonåringarna hemma (fast Premier League inte direkt är min favoritliga), så visst – jag var befintlig kund hos VIASAT.

Normalt, fortsatte VIASAT-tjejen, lämnar vi bara såna här erbjudanden till nya kunder, men nu ska vi verkligen gynna våra trofasta fina kunder! Jovisst, man började ju gilla upplägget och kände sig nyfiken på vad som komma skulle.

Det bästa av allt var att det var helt gratis – VIAPLAY, VIASATs play-sajt på nätet skulle inte kosta någonting. Tja, tänkte jag, både TV4 och SVT tar ju inget betalt för sina on-demandsajter, så det kanske inte är mer än rätt att jag som betalar in X antal pengar till VIASAT varje månad, skulle få nyttja VIAPLAY gratis. Jag började mer och mer gilla säljaren, som på ett trevligt och säljande sätt ville MIG SOM KUND väl. Jag riktigt kände att lojaliteten till VIASAT växte och som sista kontrollfråga undrade jag om det var helt gratis. Jodå, det var det visst det, men hon fortsatte att berätta om deras HD-kanaler också. Just nu hade VIASAT ett erbjudande att prova på dessa för halva priset, bara 99:- per månad, eller va det nu var, de första tre månaderna. Nja, tyckte jag, jag nöjer mig med VIAPLAY denna gången.

DET VAR DÅ DET UPPDAGADES!

VIAPLAY och HD-kanalerna såldes bara som ett paket!

Ridå.

Inte nog med att hon lurades, hon snodde säkert tjugo minuter av min tid! Jag blev min vana trogen asförbannad på VIASAT och lojaliteten, som var utgångspunkten för hennes insälj, raderades ut fullständigt.

Jösses.

Ibland undrar man. Hur tänkte du nu, VIASAT?

Lev väl, och “be careful out there”.

/S

När börjar en affär?

Jag minns ett besök för ett par år sedan hos en av mina kunder. Jag hoppades få dem att börja arbeta lite mer proaktivt med sina kunder i hopp om att kunna få lite jämnare beläggning i förväg och att få veta lite mer om framtiden – kunna lita lite mer på prognosen, helt enkelt.

Kunden – kan kalla honom (för det var en han) för Kalle – var helt med på banan. Han räknade på jobb och lämnade offerter, precis som alla andra. Problemet var att han upplevde att inte hann med när konjunkturen gick upp, för att lika snabbt sitta med för mycket folk när det vände nedåt. Han följde sinuskurvan som en smäck alltså.

Processfokuserad som man är, undrade jag när hans affär började, dvs vad är det första som händer i ett projekt? Jo, det är när kunden ringer och frågar efter ett pris, svarade Kalle. Därefter sätter han sig ungefär tre, fyra timmar och räknar på jobbet, sammanställer det hela i en snygg offert och skickar tillbaka till kunden.
- Vad händer sen?, undrade jag.
- Ja, sen ringer kunden och beställer, sa Kalle.
- Jamen det är ju fantastiskt, tyckte jag. Beställer alltid kunden på det du offererar, helt otroligt, vilken hitrate!
- Njaee, inte precis. Jag kanske får en beställning på tio lämnade offerter, sa Kalle.
- Jaha, vad gör du med de andra då, undrade jag.
- De lägger jag i högen där, sa Kalle och pekade på en säkert meterhög trave med offerter, alla i gula mappar.

Jag frågade Kalle om han följer upp offerterna han lämnar. Du kan ju gissa svaret. Det gjorde han inte. Jag undrade stilla om varför?
- Jamen då får jag ju alldeles för mycket jobb i produktionen och då måste jag ju anställa fler!

Tja, så kan man ju se det. Vill man inte växa, är det ju ingen mening att följa upp offerter. Man kan ju förstås fråga sig vad som händer när konjunkturen vänder nedåt och kunderna ringer alltmer sällan. Har man inte växt, finns ju ingen marginal att ta av, för att rädda företaget i sämre tider.

För Kalle börjar en affär alltså när kunden ringer och frågar pris. Tidigare i denna spalt har jag pratat om vikten att arbeta proaktivt och i Kalles fall kan det vara att börja följa upp offerter. Nästa steg kanske kan vara att ringa till befintliga kunder och fråga om de har något intressant på gång. Redan här kommer man att kunna hitta fler affärer.

Men egentligen är det ändå för sent. Om kunden svarar att, jo det finns lite du kan räkna på, innebär ju det att de själva eller någon annan har sett ett behov som de bör uppfylla med en lösning. Om det är de själva, kanske problemet är mindre, speciellt om du har en god relation med kunden. En färdig affär, tackar tackar! Men hur ofta är det inte en av dina konkurrenter som har “skapat” affären och därför redan är “inne”? Du hamnar automatiskt i underläge – och det var ju pris han frågade efter; specifikationen är ju redan klar – fix, färdig och skräddarsydd efter din konkurrents erbjudande…och priset är det enda du kan arbeta med – blir en sådan affär lönsam tror du?

Om du ringer en potentiellt ny kund, är det etter värre. Då har kunden redan arbetat med din konkurrent under lång tid och du ska dessutom på kort tid försöka etablera en god relation också. Frågan är om du ens ska investera tid att ta fram en offert i ett sådant läge.

Så när börjar en affär?

Det optimala är faktiskt när DU SJÄLV ser ett behov hos en kund eller potentiell kund, eller hur? För att kunna se behovet, måste du ha djup förståelse för kundens situation, bransch och affärslogik. Du måste vara så pass insatt att du kan vara trovärdig i din kontakt med kunden. Arbetar du med en vara eller tjänst som potentiellt skulle kunna passa flera branscher, har du utmaningen är att vara insatt i alla dessa branscher. Och hur trovärdigt är det att vara expert på många saker? I själva begreppet “expert” ligger ju i att vara just specialiserad, eller hur?

För att lyckas i affärsarbetet kan du därför inte ta alla branscher på en gång. Fokusera på den bransch du kan och baserat på den affärslogik som finns där, formulera ett starkt erbjudande. Gärna kryddat med en bra referens i branschen. Beskriv behovet eller problemet du sett och förstått och beskriv i detalj hur du kan lösa detta och vilken nytta det skulle ge kunden. Kunden får i samma andetag upp ögonen av att det faktiskt finns ett behov – hade kanske inte ens insett detta. Kunden upplever dig som trovärdig att du verkligen vill hjälpa honom att lösa problem i hans verksamhet och ge nytta för honom.

Du kommmer med denna metod att vara mycket mer “inne” hos kunden, du skriver specifikationen efter dina förutsättningar helt enkelt. Visst kommer kunden kanske att kolla pris med dina konkurrenter. Men då upplever de samma problematik som du hade gjort när du var mindre proaktiv!

Så i min värld skapar du själv dina affärer; de dyker inte bara upp. Saker och ting brukar faktiskt inte hända av sig själva, det kan bara verka så.

På återseende, god fortsättning förresten!

/S

Hur du är säker på att klara årsmålet redan i mars

Ja, jag vet. I mars kanske man inte vet om det händer saker i omvärlden. Bara igår var Greklands kris på tapeten igen. Och under finanskrisen fanns ju inte mycket spelrum att agera, mer än att försöka överleva. Konkurrensen har dessutom blivit så mycket tuffare i och med globaliseringen, eller hur?

Stopp ett tag. Det är inte dessa faktorer i vår omvärld som du ska fokusera på. De företag som inte har en plan för att möta kriser i omvärlden eller hårdare konkurrens, de kommer ändå inte ha en chans. Tur kan man ha en gång, men det brukar inte vara en vana att ständigt ha tur.

På något sätt är det jag nämner ovan ett slags normaltillstånd. Det blir liksom inte lättare att nå framgång i ett företagande eller i försäljningsorganisationen. Under åren som gått har mycket vatten hunnit rinna under broarna och ni har på ett eller annat sätt löst de problem som dykt upp från omvärlden – på ett bra eller mindre bra sätt. Ni har lärt er hur processer har fungerat och hur intäkter ökat och minskat beroende på olika faktorer.

Allt det här är reaktivt. Ett problem uppstår – ni reagerar. En annan händelse sker – ni reagerar. Liknelsen med brandkåren är ganska träffande, eller hur? Känns som man ligger steget efter hela tiden. Och organisationer som ligger steget efter har dessvärre inte egen makt över det som sker. Varför tror du brandmyndigheter även jobbar med förebyggande frågor?

Så jag tror vi gör bäst i att konstatera att med ovan fakta given – och om jag fokuserar på det jag kan påverka – hur skulle en modell se ut där jag redan i mars kan se om jag kommer att ha en chans att nå årsmålet i säljbudgeten?

Du måste utgå från att vara proaktiv. Att arbeta proaktivt – förebyggande – ger dig möjlighet att få tillbaka makten över händelserna – åtmininstone de som du faktiskt kan påverka. Och de är fler än du tror, men du måste anstränga dig lite. Annars hade ju alla företag fixat detta utan problem. Om du fixar det, kommer du att ligga före en hel del av dina konkurrenter, det kan jag lova.

Säg att du för att få en order måste lämna två offerter. Du har då en s k verkningsgrad (“hitrate”) på 50%. Bra eller dåligt, frågar du. Har ingen aning om du frågar mig, det är inte det som är det intressanta. Det är bara bra att du vet siffran och om du inte vet den, då har du andra problem som du måste lösa först. Gör då en sammaställning över hur många offerter ni lämnar på ett år och dividerar med antalet ordrar i samma tidsperiod. Därefter räknar du ihop omsättningen på alla ordrar och dividerar med antalet och du har storleken på en snittorder. Du kan tycka att det är för stor variation just detta året, men ta då de senaste tre eller fem åren och gör samma sak.

Alltså. Om en säljare ska sälja för säg 1 miljon och snittordern är 50 tkr, ska han alltså dra hem 20 beställningar per år.

OK, nästa steg. Med snittordern och verkningsgraden i din hand, bör du ställa dig frågan hur offerter initieras. Om du bara väntar på att kunden ska fråga efter en offert, kan du sluta läsa här. Men för dig som vill jobba proaktivt, ska de flesta offerter initieras av dig själv. Det ger dig makt över innehållet och många gånger prisbilden i offerten. För att initiera en offert själv måste du börja tidigare i kedjan, t ex med ett telefonsamtal eller besök. Jag kallar detta för “aktiviteter”.

Låt oss för enkelhetens skull säga att du ringer först och sedan besöker du kunden. Om du nu räknar med att för en order måste du initiera två offerter, hur många kundbesök måste du göra för att få lämna en offert? Får du lämna offert efter varje besök? I en del branscher är det kanske möjligt, men för de flesta har du en verkningsgrad även här. Låt oss säga att du får lämna en offert efter var fjärde besök, vilket betyder att du har en hitrate på 25% i detta steget.

Hur ofta ringer kunden för att boka in dig på besök? Inte så ofta va? Det innebär att du själv måste ringa för att boka besöket. Om du nu ringer själv, hur många samtal tror du att du måste ringa för att få komma på besök? Nu börjar vi verkligen vara osäkra; det beror på väldigt många saker. T ex om jag ringer en nöjd befintlig kund är det kanske väldigt troligt att det räcker med ett samtal. Men om jag ringer en helt ny okänd kontakt, kan det vara så låg verkningsgrad som 5% ! Här måste du bestämma dig för vad du vill – dvs du måste knyta an till de strategiska målen och vad de säger. Om dessa säger att ni ska öka omsättningen, måste du veta fördelningen på nykund respektive befintlig kund. Personligen skulle jag här vilja etablera två olika processer – en för Nykund (“Hunting”) och en för Befntlig kund (“Farming”).

Låt oss titta på nykund och att vi ska öka omsättningen främst i denna kategori. Vi antar att vi är duktiga på att ringa för att boka besök och säger att i 10% av fallen får vi ett besök.

Om du nu räknar rätt, kommer du att behöva ringa 80 (!) samtal för att få en order. Och det är idag det!
Om du ska öka omsättningen till det dubbla från nykund, måste du ringa 160 samtal för att uppnå de strategiska målen. Om du räknar med att det tar en kvart för varje samtal blir det 40 timmars telefonerande per år och order från nykund. Om vi antar att siffran ovan (snittorder 50 tkr och budget 1 miljon) endast gäller nykund, blir det 400 timmars samtal per år eller:

Nästan 9 timmar i telefon för att boka besök per vecka. Jag räknar med 46 veckor, säljaren behöver semester också efter alla dessa samtal. Detta gäller redan idag; om vi ska nå dubbla omsättningen som de strategiska målen säger, betyder det att två hela dagar i en arbetsvecka ska läggas på att ringa till potentiellt nya kunder! Är denna tid inplanerad?

Fortsätter vi räkneexemplet, ska 320 besök genomföras per år. det är ca 7 i veckan. Så om säljaren ringer i två dagar, har han tre dagar på sig att utföra 7 besök, dvs 3+2+2 och det kan ju kännas ganska rimligt. Men man måste fundera på vilka andra sysslor säljaren gör som stjäl tid från det han egentligen ska göra för att hjälpa till att nå de strategiska målen!

För att koppla ihop det är på slutet med rubriken att veta redan på vårkanten om man kommer att kunna hålla budget, vill jag gärna berätta en liten anekdot. För några år sedan jobbade jag på ett ställe med golfentusiaster. Jag kläckte ur mig att “jag har tid på mig att bli golfproffs, jag också. Se på Ballesteros; han är ju över sextio och dit har jag många år”. Min golftokigaste kollega sa att det redan är för sent: “Du måste nämligen slå ett visst antal slag för att komma till proffslivet och för att hinna med den där extremt stora volymen slag, måste du börja redan när du är fem år, träna sju dagar i veckan. Annars finns det helt enkelt inte tid – dygnet har bara 24 timmar. Sorry Stefan!”

Ska jag översätt detta till min stackars säljare, som i mars månad har hunnit med 50 timmars telefonarbete när han skulle ha hunnit med 220 timmar, ligger efter. Inte så mycket, men han måste ringa ca 1 timme utöver vad han skulle göra annars, per dag.

Tur att du inte började mäta i juni…

Handlingsplan:

- se till att säljaren gör det han ska, inte gör onödiga uppgifter utanför rollen
- koppla alltid uppgifterna till de strategiska målen
- bestäm fördelningen nykund och befintlig kund
- sätt upp aktivitetshantering för att kunna arbeta proaktivt
- mät, mät, mät – speciellt avvikelser tidigt i kedjan, dvs på aktivitetsnivå

Jag hoppas att blogginlägget har varit intressant, även om det blev lite långt. Det finns många saker att fundera på här och jag hoppas att du förstår att det bara är ett exempel. Desto mer spännande att se hur det ser ut i din verksamhet, med dina förutsättningar!

Jag kan inte hålla mig, utan att berätta att jag gärna bjuder på en workshop inom detta område. Skicka ett mejl till stefan.johansson@crm-group.se eller anmäl ditt intresse på www.crmcompetence.se.

Tack för att du läste min blogg, ha det nu så skönt och om du inte mätte i mars, vad gissade du på frågan nu när den kom i början av november, om du håller budget för helåret?

…skojar bara

Hälsar
Stefan

Vem bestämmer sannolikheten på en affär?

Hur många av er har varit med om att din säljare på en rak fråga om, när och hur den viktiga affären verkligen signas, svarar “den är nästan hemma – 99%”, eller något i den stilen? Bara för att ett bra tag därefter konstatera att affären fortfarande inte är klar?

Eller tvärtom, att helt plötsligt stå med kapacitetsbristproblem efter det att en säljare lagt en stor order som man inte hade en aning om var så nära kontraktskrivning?

För att bli säkrare på din salespipe brukar man förstås skapa ett antal aktiviteter, helst uppdelade i olika steg eller faser, som säljaren måste utföra längs processen. Och det är ju bra, för då får man alla (nåja) säljare att jobba på samma sätt och det blir lättare att mäta vilka affärer man har i de olika faserna.

Däremot brukar man ofta låta säljaren själv sätta värdet för sannolikheten, låt vara i fasta valbara värden. Man överlåter alltså en av de viktigaste ingredienserna i en säker och trovärdig rapport till säljarens magkänsla. Korkat, tycker i allafall jag.

Om man nu har ett antal steg och däri har ett antal aktiviteter i varje, skulle jag kunna tänka mig att man låter själva fasen tala om sannolikheten automatiskt. Har du utfört alla akttiviteterna i fasen, så bör rimligen sannolikheten sättas ganska säkert till ett visst värde, eller hur?

Vilket värde ska då sättas? Ja, detta är egentligen det enkla att ta fram. Ni kan säkert sammanställa hur många besök säljarna gör och hur många av dessa som genererar offert, hur många order som det blir av dessa offerter etc. På detta sätt kan du skapa din egen verkningsgrad i säljprocessen, ta fram vilka steg du behöver beroende på vad du vill mäta och styra på.

Se där, då är du på väg mot att få ett trovärdigt svar på din fråga om affären. Och det bästa av allt, du behöver inte ens fråga säljaren. Det du ska fråga henne istället, är vilka aktiviteter hon behöver hjälp med för att kunna ta sig snabbare framåt med affären. För visst vill ledningen öka tempot?

Men hur man säkerställer en försäljningsökning för helåret redan i mars månad, det kommer jag att berätta om lite senare i denna spalt. Håll ut.

“Be careful out there”.

- Stefan

Smartphone – en fluga?

Idag har jag haft en workshop med en kund som känner att det här med smartphones kanske inte är det som kommer att ge dem den där sista “edgen” för att vinna effektivitet och framförallt affärer.

Varför då? Dessa avancerade datormobiler har ju verkligen exploderat i antal användare sedan den första iPhone kom, med efterföljande Androider och Windows Phones (faktiskt bäst av alla!).

Jo, tänk dig att du står mitt i stan eller kanske ute i skogen när en kund ringer och vill boka ett möte. Du försöker med tjocka tummar parkera samtalet, starta kalendern och kollar upp när du är ledig. Problemet är att du samtidigt vill resonera med din kund om lämpligt datum och tid, kanske öppna upp något dokument, kanske en offert och gå igenom denna när du ändå har henne på tråden. Om du ens har offerten i telefonen.

Vad gör du? Jo sannolikt sträcker dig efter en bit papper (parkeringsbiljetten?) och en penna för att kladda ner några noteringar som du när du ska digitalisera dem i ditt CRM-system några dagar senare, verkar helt oläsbara.

Följden blir att kvalitén på affärsarbetet blir mindre tydligt, eftersom processen helt enkelt bryts när du står där mitt i stan eller i skogen. Vitsen är att du där och då måste ha verktyg som verkligen ger dig stöd med uppgiften du står i begrepp att utföra – men framförallt: det måste vara enkelt! Att starta den bärbara datorn är inte att tänka på, det tar ju flera minuter.

Så vad gör min kund? Jo en enkel bastelefon med bra mottagning (de är ofta i skogen!), och en surfplatta! På surfplattan har du alla dokumenten, din mejl och kalender – och kan prata samtidigt.

Jag gillar verkligen min windowsmobil, men surfplattan jag har använt senaste veckorna har verkligen revolutionerat mitt arbetssätt och skapat mer tid. Som jag självklart ägnar åt mina kunder.

Säljprocessen och stödsystem?

 

Processen är en sak, stödsystem en annan. Eller?

Vad använder folk CRM till, egentligen? Träffade ett företag i veckan där säljarna drev säljprocessen framåt i affärerna i det dagliga arbetet (givetvis!), men efteråt (på kvällen, nästa dag, nästa vecka…) matade in information och siffror för att rapportera.

Är inte tanken att ett stödsystem följer med hela tiden och i varje moment gör just det; stödjer det dagliga arbetet, så att man vinner tid – inte förlorar tid och att säljarna upplever det som ett negativt netto att använda CRM?

En av våra kunder – Selecta – du vet de med kaffe- och fikamaskinerna, är ett företag som kommit långt i det tänket. Stig Hammargren, före detta nordisk säljchef på Selecta sa en gång till mig:

”Nu har vi total överblick med all kundinformation samlad på ett ställe, och kan med en enkel knapptryckning få fram just de rapporter vi vill ha. Det blir tydligt var det går bra och var vi behöver sätta in särskilda insatser. Det tidigare avrapporteringsmomentet mellan säljare och coacher har rationaliserats bort eftersom alla nu arbetar i samma system.

Han fortsatte: ”Ytterligare en stor fördel är att systemet följer Selectas säljprocesser till punkt och pricka. Systemet gör att våra säljare kan koncentrera sig på rätt saker och satsa på de viktigaste affärerna vilket är extra viktigt i lågkonjunktur.”